Tag Archiv für "Kommunikation"

Wenn man „Social Media“ heutzutage hört, denkt man sofort an Facebook, nicht wahr?! Doch die Welt des Social Media ist so viel größer.

Aber was ist „Social Media“ überhaupt?

Social Media ist eine Großzahl digitaler Medien, Anwendungen und Technologien im Web. Es grenzt sich klar von traditionellen Massenmedien, wie z.B. Print, Funk und Fernsehen, ab. Das Besondere: Der User kann selber aktiv an der Gestaltung und Verbreitung von Nachrichten und Inhalten teilnehmen. Er hat die Möglichkeit, Fotos Videos aber auch Erfahrungsberichte oder Meinungen zu publizieren.

Im Web 1.0, den Anfängen des Internets, ging es lediglich darum, dem User möglichst viele Informationen möglichst schnell zur Verfügung zu stellen. Das Internet wurde in dieser Zeit wie eine Art Einbahnstraße genutzt. Doch Mitte der 1990er Jahre kam der Umbruch zum Web 2.0, in dem es auch um einen interaktiven Austausch der User und somit plötzlich um Dialoge und nicht mehr um Monologe ging.

Innerhalb weniger Jahre tauchen immer mehr Social Media Kanäle auf. Angefangen vom Messenger ICQ über Blogs bis hin zu Social Networks und Sharing-Plattformen wie z.B. Twitter und Snapchat.

Im Jahr 2014 nutzten ca. 68% aller Internetnutzer auch soziale Medien. Dabei wird nicht ausschließlich ein Social Media Kanal genutzt. Immer mehr User nutzen zwei oder mehr Kanäle.

Die größten Social Media Kanäle in Deutschland stellen Facebook mit ca. 28 Millionen, Instagram mit 4,2 Millionen und YouTube mit knapp 4 Millionen Usern in Deutschland dar. Die verschiedenen Kanäle haben sich inzwischen so weit entwickelt, dass sie Stars, Unternehmer und Meinungsbildner, sogenannte Influencer, hervorbringen.

Aufgrund der höheren Markttransparenz durch das Internet und dem bestehenden Käufermarkt war die Entwicklung hin zum Web 2.0  für Unternehmen sehr wichtig. So kann sich deren Kommunikation an den jeweiligen User oder die Zielgruppe individuell anpassen und es wird mit dem Konsumenten direkt kommuniziert bzw. interagiert. Dies führt zu einer authentischen Wahrnehmung der Kommunikation und im Idealfall zu einer höheren Credibility der Marken.

Social Media wird heute ganz selbstverständlich zu Marketingzwecken und zur Öffentlichkeitsarbeit genutzt. Dabei steht eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung: Von einer Facebookseite des Unternehmens oder eines einzelnen Produktes, bis hin zu einem „Channel“ der Unternehmen auf YouTube ist mittlerweile alles möglich.  Auf immer mehr Social Media Kanälen lässt sich Marketing betreiben – neu hinzugekommen sind z.B. Instagram und Snapchat.

Die Nutzung von Social Media zu Werbezwecken ist günstiger, spitze Zielgruppen können leichter erreicht und es kann schneller auf aktuelle Ereignisse reagiert werden als bei anderen Massenmedien wie TV und Print. Diese Faktoren machen Social Media zu einem attraktiven und beliebten Element des Online Marketings.

Ein gutes Beispiel hierfür stellt die Autovermietung Sixt dar: Über ihren Facebook-Account reagiert das Unternehmen blitzschnell auf tagesaktuelle Nachrichten, wie hier auf den Rücktritt des Sängers Andreas Kümmert vom Eurovision Song Contest 2015.

Quelle: facebook.com/sixt.autovermietung
Quelle: facebook.com/sixt.autovermietung

Um der Parallelnutzung der User mehrerer Social Media Kanäle gerecht zu werden, verfolgt Sixt über den eigenen Twitter Kanal eine ähnliche Strategie. Über Tweets werden Angebote passend auf aktuelle Nachrichten verbreitet. Dabei werden die unterschiedlichen Kanäle über ähnliche Sprache und Bilder optimal miteinander verknüpft.

Nicht vergessen sollte man aber, dass sich die User neben Informationen auch einen Unterhaltungswert im Social Web erwarten. Nur ein Twitter, Facebook oder Instagram Account zu haben, verspricht keine erfolgreiche Präsenz in den sozialen Medien. Postet ein Unternehmen nur unregelmäßig, wird dem User schnell langweilig. Wenn Posts nur mit langen Abständen erfolgen und keine Form von Insides oder Witz enthalten, dann ebenfalls. Die Anforderungen, die User an eine Marke stellen, sind unter Umständen sehr hoch. Entsprechend der Aufwand in der Umsetzung auf Seiten eines Unternehmens.

Neben den Ansprüchen der User bringt der Einsatz von Social Media auch Nachteile mit sich, insbesondere die Kontrollierbarkeit der Reaktionen auf Inhalte. Diesem Nachteil kann ein Vorteil überwiegen: User können selbst entschieden, ob Sie sich mit gebotenen Inhalten intensiver auseinander setzen. Zu Reaktanzen kommt es damit weitaus weniger und die Werbewirkung steigt.

Keine Frage: das neue Social Media, als Dialog Marketing verstanden, sollte für jedes Unternehmen eine wichtige Rolle in ihrer Kommunikation spielen. Vor der Entscheidung einen Social Media Kanal zur Kommunikation einzusetzen, sollte jedoch immer eine kritische Prüfung stehen: Kann dem User durch den Auftritt ein Mehrwert geschaffen werden? Sind die Kapazitäten im Unternehmen für eine konstante Pflege ausreichend?

Kann man solch wichtige Fragen mit „ja“ beantworten, steht einem erfolgreichen Dialog mit (potentiellen) Kunden nichts im Weg.

 

„Wir brauchen bessere Newsletter!“ Mit diesem einfachen Satz könnte man viele Aufgabenstellungen im Bereich eDialog bereits ausreichend beschreiben. Und ich will auch gar nicht widersprechen, dass es in der Regel tatsächlich noch einiges zu verbessern gibt. Fragt man aber genauer nach den Gründen für die Verbesserungswünsche, liegt die wirkliche Herausforderung immer weniger nur in einer besseren Newsletter-Kommunikation.

Newslettering ist eine der erfolgreichsten Online-Marketingmaßnahmen überhaupt. Mit relativ überschaubaren Mitteln und Budgets lässt sich gleich eine Reihe essentieller Aufgaben effizient erledigen. Man kann bestätigen, informieren, empfehlen, bekannt geben, einladen, beglückwünschen, anbieten, verkaufen, wiederverkaufen, wiederbeleben, zurückholen etc. Nur mit ein paar netten Worten und Bildern – elektronisch verpackt.

Diese Vielfalt an Möglichkeiten macht jedoch die Zielanforderungen ans Newslettermarketing immer komplexer. Und hier herrscht gerade Bewegung im Markt. Viele Kunden haben funktionierende Newsletter-Programme, die bereits auf eine bestimmte Richtung relativ gut zugeschnitten sind. So sind E-Mails oder Newsletter meist Teil einer umfassenderen Kommunikation z.B. zum Kaufprozess, zu regelmäßigen Angeboten oder im Customer Lifecycle. Aber das ist oft nicht mehr zufriedenstellend. Denn von digitaler Dialogkommunikation wird heute zu Recht mehr erwartet!

Hinterfragt man die Aufgabenstellungen, kommt meist ein alter Bekannter wieder zum Vorschein: „Unsere Dialog-Kommunikation soll unsere Kunden an die Marke binden.“ Newsletter sollen also nicht mehr nur isolierte Detailziele wie Verkaufen oder Infomieren erfüllen, sondern nebenbei auch noch helfen, den Interessenten oder Kunden an die Marke zu binden. Aber das ist noch nicht alles: Neu ist, dass es im Kern um die emotionale Bindung an die Marke – der Königsdisziplin im langfristigen Kundenbeziehungsmanagement – geht.

So groß diese Herausforderung auch ist, sie gibt bereits erste Hinweise, wie man dieses Ziel erreichen kann: fast nie alleine nur durch Newslettering. Sondern durch Content, der spannend und relevant genug ist, damit man gerne mehr Zeit und mehr Involvement einbringt. Das gilt für Kunden genauso wie für einen größeren Interessentenkreis. Technisch sind das meist Angebote wie spezielle Websites für Kunden, Apps oder ganz neue Produkte, die Kunden so interessant finden, dass sie sich länger damit auseinander setzen und sogar selbst darüber sprechen. Und diese Angebote sind oft genau auf die Ziele des Unternehmens ausgerichtet. Nivea hat mit NIVEA FÜR MICH eine weitgehend offene Customer Experience Area, Amazon betreibt mit vipbuy.com eines von mehreren exklusiven Shopping-Portalen, und die Sparkassen haben mit Giro sucht Hero und mit dem Joker-Programm der Hamburger Stadtsparkasse sogar Bindungsmodelle in ganz verschiedene Ausprägungen und Zielen geschaffen. Im Kern geht es aber immer um dasselbe: eine zum jeweiligen Markenversprechen passende, emotionale Bindung zu erzeugen. Natürlich sind diese Angebote auch völlig ohne E-Mail oder Newsletter-Kommunikation denkbar. Aber sie dienen meist den exakt gleichen Zielen und schöpfen nur in einer geschickten Verknüpfung mit entsprechender Dialogkommunikation ihr Potential voll aus.

Sollten Sie also auch über mehr Kundenbindung in Ihren Newslettern nachdenken, vergessen Sie nicht, auch über die Newsletter hinaus zu schauen…